Klachtenprocedure

Een klacht is voor ons geen vervelend obstakel — het is een kans om onze dienstverlening te verbeteren en uw vertrouwen te herstellen. Wij hanteren vijf uitgangspunten:

1. Wij luisteren eerst. Geen verdediging vooraf, geen jargon. U vertelt, wij begrijpen.
2. Wij reageren snel. Bevestiging binnen één werkdag, voorgestelde oplossing binnen 30 dagen.
3. Wij zoeken een eerlijke oplossing. Niet de juridisch maximaal verdedigbare positie, maar wat redelijk is.
4. Wij leren ervan. Elke klacht wordt geëvalueerd in ons team. Patronen leiden tot proces-aanpassingen.
5. Wij wijzen u op uw rechten. Inclusief escalatie-mogelijkheden bij Geschillencommissie of brancheorganisatie.

Meld een klacht zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen 30 kalenderdagen na constatering van het probleem. Deze termijn is gebaseerd op artikel 6:89 Burgerlijk Wetboek — uw klachtrecht vervalt als u niet tijdig meldt, tenzij er sprake is van een verborgen gebrek waarvan u redelijkerwijs niet eerder kennis kon nemen.

Klachten kunnen onder meer gaan over:

• De uitvoering van een APK-keuring (te haastig, niet grondig, gemist controlepunt)
• Het keuringsrapport (onjuist, onduidelijk, te laat geleverd)
• Onderhouds- of reparatiewerk dat niet voldoet aan uw verwachting
• Communicatie of klantenservice (niet bereikbaar, traag, onvriendelijk)
• Facturatie of incasso (onverwachte kosten, onjuist bedrag, gedupliceerde incasso)
• Planning (te late aankomst, afspraak gemist, slechte communicatie van wijziging)
• Materieel schade aan eigendom tijdens uitvoering

Kies de manier die u het prettigst vindt — wij behandelen alle drie even zorgvuldig:

E-mail (aanbevolen)

Stuur uw klacht naar klacht@apkvooruwdak.nl. Vermeld uw naam, adres, abonnementsnummer of klantnummer en een beschrijving van wat er is gebeurd. Foto's of documenten zijn welkom als bijlage.

Telefonisch

Bel 040-202-6744 en vraag naar de klachtenbehandelaar. Wij maken telefonisch een notitie, lezen die met u terug, en bevestigen schriftelijk per e-mail.

Per post

Schriftelijke klacht naar:
TBGS BV
t.a.v. Klachtenbehandelaar
Hurksestraat 64, 5652 AL Eindhoven

Voor een vlotte behandeling helpt het om in uw klacht op te nemen: wat er gebeurd is, wanneer, wie er bij betrokken was, welke schade of overlast u heeft ervaren, en wat u als oplossing zou willen zien. Hoe concreter, hoe sneller wij kunnen helpen.

Het klachtbehandelingsproces verloopt in vier stappen:

Stap 1 — Ontvangstbevestiging (binnen 1 werkdag)

U ontvangt per e-mail een bevestiging met een uniek klachtnummer en de naam van de medewerker die uw klacht behandelt.

Stap 2 — Onderzoek (binnen 5 werkdagen)

Wij raadplegen het keuringsrapport, foto's, planningsysteem, communicatie en eventueel de betrokken inspecteur of medewerker. Soms nemen wij contact op voor aanvullende informatie.

Stap 3 — Schriftelijke reactie (binnen 30 dagen)

U ontvangt een gemotiveerd antwoord met onze conclusie en — indien van toepassing — een voorgestelde oplossing of compensatie. Wij staan open voor verdere bespreking.

Stap 4 — Afronding

Bij overeenstemming voeren wij de oplossing uit en sluiten wij het dossier. Bij gebrek aan overeenstemming bespreken wij escalatie-mogelijkheden.

In complexe gevallen of bij meerdere betrokken partijen kunnen wij de onderzoekstermijn éénmalig verlengen met maximaal 30 dagen. U wordt hier schriftelijk over geïnformeerd.

Afhankelijk van de aard van de klacht kunnen oplossingen verschillende vormen aannemen:

• Excuses + correctie — bij administratieve fouten of communicatie-issues
• Hervatting werk zonder extra kosten — bij onvolledige uitvoering
• Aanvullend onderzoek of tweede keuring — bij twijfel over keuringskwaliteit
• Gehele of gedeeltelijke restitutie — bij ernstige tekortkomingen of niet-geleverde dienst
• Vergoeding van schade — binnen de aansprakelijkheidsregeling van onze Algemene Voorwaarden (artikel 9)
• Coulance — voorbij strikt juridisch verplicht, als wij denken dat het redelijk is

Onze aansprakelijkheidsregels staan beschreven in artikel 9 van onze Algemene Voorwaarden. Voor materiële schade gelden de polisvoorwaarden van onze bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering.

Mocht u het niet eens zijn met onze reactie of voorgestelde oplossing, dan hebt u verschillende mogelijkheden om verder te gaan:

Stap 1 — Interne herbeoordeling

Verzoek om een herbeoordeling door een andere medewerker. Stuur hierover een e-mail naar klacht@apkvooruwdak.nl met onderwerp "verzoek herbeoordeling". Behandeling binnen 14 dagen.

Stap 2 — VEBIDAK (voor dak-technische klachten)

Als lid van de brancheorganisatie kunnen klachten worden voorgelegd aan VEBIDAK (Vereniging Erkende Bitumineuze en Kunststof Dakbedekkingsbedrijven). Zij hebben een mediation-procedure voor vakgerelateerde geschillen. Zie www.vebidak.nl.

Stap 3 — Geschillencommissie Wonen

Onafhankelijke geschilleninstantie voor consumenten. Zij doen een bindend bemiddelingsadvies. Inschakeling vanaf 6 weken na uw eerste klachtmelding en tegen een drempelbedrag (afhankelijk van het soort geschil). Zie www.degeschillencommissie.nl.

Stap 4 — Rechtbank

Als laatste optie kunt u uw zaak voorleggen aan de Rechtbank Oost-Brabant, locatie Eindhoven (zoals overeengekomen in artikel 12 van onze Algemene Voorwaarden). Wij raden eerst de geschillencommissie-route aan — sneller, goedkoper en even bindend.

Klachten over de verwerking van uw persoonsgegevens hebben een eigen route:

1. Eerst contact opnemen met ons via privacy@apkvooruwdak.nl. Wij behandelen privacy-vragen conform onze Privacyverklaring.
2. Niet tevreden? Dan kunt u rechtstreeks een klacht indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens:

Wij verwerken alle klachten met dezelfde zorg waarmee wij ons dak-werk uitvoeren: grondig, eerlijk, gericht op een blijvend goede uitkomst. 80 jaar familievakmanschap hebben ons geleerd dat klanten die zich gehoord voelen, blijven.